Shared Service Centers II

Shared Service Centers I werd bekroond met de Vakjuryprijs van de Orde van Organisatiekundigen en -adviseurs - Ooa

Nu in veel ondernemingen shared service centers zijn ingevoerd doet de vraag zich voor hoe deze efficiënter aan te sturen en vooral ook te integreren in de innovatieprocessen. Ook de toepassing van SSC’s in de non-profit-sector en in de publieke sector neemt een steeds grotere vlucht. 

Deze nieuwe editie van het standaardwerk over shared service centers behandelt hoe de problematische p x q-aansturing vervangen kan worden door een efficiëntere en effectievere aansturing van SSC’s. De resultaten zijn lagere kosten en tegelijk een betere integratie in innovatieprocessen. Ook wordt duidelijk op welke wijze shared service centers kunnen bijdragen aan de waardepropositie van de onderneming voor de afnemer en daarmee hoe ze competitief en strategisch ingezet kunnen worden.

Voor veel ondernemingen betekent het werken met shared service centers een leerproces naar een multidimensionale organisatie om de aansluiting met een steeds dynamischer en gedifferentieerdere markt niet te verliezen. Dit leerproces gaat niet alleen over de ontwikkeling van het shared service center zelf, maar vooral ook over de kwaliteit van het ondernemerschap en de ontwikkeling van de organisatie als geheel. In deze editie wordt een driedimensionaal ontwikkelingsmodel geïntroduceerd dat inmiddels door meerdere organisaties met vrucht wordt toegepast. 

In de non-profit-sector en de overheid gelden andere regels dan in het bedrijfsleven. Deze editie besteedt hieraan specifieke aandacht, bijvoorbeeld door intergemeentelijke samenwerking, daarmee samenhangend komt ook de juridische vormgeving van samenwerking in de vorm van shared service centers aan bod. Ook biedt het boek beslismomenten voor outsourcing.

Het boek bevat negen uitgewerkte casebeschrijvingen. Zeven daarvan zijn afkomstig uit de vorige editie waarbij een update wordt gegeven. De lezer kan zo zien welke ontwikkelingen ondernemingen met hun shared service centra doormaken. Daarnaast zijn twee geheel nieuwe cases toegevoegd, waarvan één uit de non-profit sector. 

Met Shared Service Centers II beschikken ondernemers, bestuurders, stafmedewerkers en adviseurs over een bijdetijds handboek over een niet weg te denken fenomeen in de ontwikkeling van organisaties in het bedrijfsleven, de non-profit sector en bij overheden. 

De auteur

Prof. Dr. J. Strikwerda is management consultant, director van het Nolan Norton Institute en hoogleraar Organisatieleer en Organisatieverandering aan de Universiteit van Amsterdam 

1 Wat is een shared service center en wat is het belang ervan? 
1.1 Inleiding 
1.2 Voorbeelden 
1.3 Voor welke problemen vormen shared service centers een oplossing? 
1.4 Wat is er bijzonder en anders aan de invoering van een shared service center? 
1.5 Specifieke managementaspecten van shared service centers 

2 Case-beschrijvingen 
2.1 Inleiding 
2.2 E-bridge, het administratieve shared service center van Randstad 
2.3 DHL, Counting House Maastricht 
2.4 Ministerie van Defensie, Defensie Interservice Commando 
2.5 SFB, Werkgeversdiensten 
2.6 ING, Service Center Hypotheken 
2.7 DSM Purchasing 
2.8 Accenture HR Services: From recruitment until retirement 
2.9 Philips European Accounting Services 

3 Theoretische achtergronden 
3.1 Inleiding 
3.2 Afbrokkelende voorwaarden voor de business unit organisatie 
3.3 Afnemende marges en dalende coördinatiekosten 
3.4 Informatietechnologie 
3.5 Beschrijfbaarheid van processen 
3.6 Samenvattend: Het technologisch-economisch krachtenveld voor shared service centers 

4 Shared service centers: aard en typen
4.1 Inleiding 
4.2 Het karakter van een shared service center als organisatorische eenheid 

4.3 De rechtsvorm van een shared service center 
4.4 Het domein van een shared service center 
4.5 De plaats van een shared service center in de interne organisatie van de onderneming
4.6 Wanneer voor welk model te kiezen? 
4.7 Consequenties voor de units waarvan activiteiten worden overgeheveld naar een shared service center 
4.8 Wanneer wel of niet een shared service center? 
4.9 Juridische en fiscale aspecten van shared service centers 

5 De externe organisatie van een shared service center 
5.1 Probleemstelling 
5.2 Overzicht van aspecten 
5.3 Wie stuurt de manager van een een shared service center aan? 
5.4 De bevoegdheden van de ssc-manager 
5.5 Consequenties voor de bevoegdheden van de managers van afdelingen die diensten afnemen van shared service center 
5.6 Hoe worden de kosten van de prestaties van een shared service center verrekend? 
5.7 Hoe wordt de relatie georganiseerd tussen een shared service center en de andere units? 
5.8 Het shared service center in de planning & control cyclus 
5.9 Hoe worden conflicten met betrekking tot het shared service center opgelost? 
5.10 Wat impliceert de introductie van een shared service center voor het bestuursproces van de onderneming? 
5.11 Beoordeling van het functioneren van de onderneming als geheel 

6 De interne organisatie van een shared service center 

6.1 Inleiding 
6.2 Het operationele model 
6.3 De processen binnen een shared service center 
6.4 Directe relaties met afnemers van business units 
6.5 De leiding van het shared service center 
6.6 Bemensing, arbeidsverhoudingen, arbeidsvoorwaarden 
6.7 De competenties 
6.8 De cultuur 
6.9 De fysieke organisatie 

7 Het invoeringsproces 
7.1 Overzicht van het proces voor invoering van een shared service center 
7.2 Het initiatief, de besluitvorming en de invoering van een shared service center 
7.3 Triggering events 
7.4 Het ssc-rijp maken van de organisatie 
7.5 Communicatie 
7.6 De beslissingscalculatie, besluitvorming 
7.7 Adviesaanvraag aan de OR 
7.8 Weerstand tegen invoering van een shared service center 
7.9 Het implementatieproces 

8 Een blik op de toekomst 
8.1 Inleiding.
8.2 Nieuwe vormen van schaarste in de economie 
8.3 Nieuwe patronen van specialisatie en waardecreatie 
8.4 Het marktmechanisme: efficiency en onzekerheid 
8.5 De factor mens 

Summary 

Bijlage A: Overzicht van Nederlandse bedrijven met één of meerdere ssc's 
Bijlage B: Lijst van activiteiten, die in een ssc worden uitgevoerd 
Bijlage C: Transfer pricing voor ssc's 
Bijlage D: Enkele juridische aspecten van een ssc 
Bijlage E: Fiscale aspecten van ssc's 

Lijst van geïnterviewde personen 
Literatuur 
Register 
Stichting Management Studies