SCOREN bij ongewenst gedrag

SCOREN bij ongewenst gedrag is een praktische handreiking voor (aankomende) professionals in de zorg, onderwijs en dienstverlening, om ongewenst gedrag te voorkomen of om te buigen.

Wat 'ongewenst' is, dat is voor iedereen verschillend. Maar ongewenst gedrag heeft altijd een negatief effect op het werkplezier. In het ergste geval kan het zelfs leiden tot een burn-out of een langdurige uitval.

SCOREN bij ongewenst gedrag leidt de lezer langs de praktijk van alledag, terug naar de oorspronkelijke drijfveren. Waar veel methoden beginnen met de theorie, daar begint dit boek juist met de dialoog: een dialoog met jezelf, want vanuit contact met jezelf krijgt het contact met de ander meer kwaliteit. En contact is de basis om een mogelijke escalatie te keren. Daarna volgt de kennis als vanzelf.

Aan de hand van diverse casussen en agressievormen wordt vervolgens de methode SCOREN toegelicht: Signaleren, Contact, Onderhandelen en RENdement. Deze methode brengt je dichter bij je eigen waarden en de gedeelde waarden van het team. En dat draagt bij aan het werkplezier van iedereen.

Over de auteurs:

De auteurs, Robin van Dalen, Bart van Mulkom en Leoni Storm zijn allen gepassioneerd professional in de gezondheidszorg. Zij werden in de praktijk geconfronteerd met de verstrekkende gevolgen van ongewenst gedrag. In 2007 introduceerde Robin van Dalen de praktische methode SCOREN. De principes van deze methode zijn de basis van deze handreiking. De methode werd verrijkt met actuele inzichten en ervaringen van de andere auteurs en trainers. Inmiddels hebben de auteurs al meer dan 15.000 professionals getraind om ongewenst gedrag te voorkomen en te hanteren. Dat is mooi, want mooi werk moet mooi blijven.

Voorwoord

Inleiding

HOOFDSTUK 1 De methode ‘SCOREN’ in het kort

HOOFDSTUK 2 Misverstanden

2.1 Professionaliteit en contact

2.2 Werken in een context

2.3 Professionele attitude

HOOFDSTUK 3 De methode SCOREN ‘in het lang’

3.1 Het brein en de interne thermometer

3.1.1 Lichaam en stress           

3.2 De praktijk

3.2.1 Voelbaar gedrag

3.2.2 Zichtbaar en hoorbaar gedrag

3.2.3 Denkbaar gedrag

3.3 Daarom is aanspreken zo lastig!

3.3.1 De ronde van gelijk

3.3.2 Zes redenen om de ander niet aan te spreken

3.3.3 Inhoud en betrekking

3.3.4 Het gedachtenrecept dat leidt tot de-escalatie

3.3.5 Vervuiling in de communicatie

3.3.6 Empathisch luisteren

3.4 Rendement

HOOFDSTUK 4 SCOREN als het lastig is

4.1 Wat is ‘lastig’?

4.2 Over ongewenst gedrag en verbale agressie

4.2.1 Niet-persoonsgerichte agressie

4.2.2 Persoonsgerichte agressie

4.3 Mandaten van de professional

HOOFDSTUK 5 SCOREN in noodsituaties

5.1 SCOREN in noodsituaties

5.2 Een protocol

5.3 Het gebouw

HOOFDSTUK 6 SCOREN met jezelf

6.1 Een voorbeeld

6.2 ‘Verstoringen’

6.3 Focus op contact

6.4 Basishouding bij SCOREN met jezelf

HOOFDSTUK 7 SCOREN met je team

7.1 Negatieve patronen

7.2 Verandering teweegbrengen

7.3 Briefing en ontwikkelen

HOOFDSTUK 8 SCOREN met je organisatie

8.1 Een goed scorende organisatie

8.2 De veiligheidsladder

8.3 Van beheersing naar gesprek

8.4 Leren en veiligheid

8.5 Onderweg naar een organisatie die scoort!

HOOFDSTUK 9 SCOREN na een incident

9.1 Veiligheid op individueel niveau

9.2 Veiligheid op teamniveau

9.3 Veiligheid op organisatieniveau

Nawoord

Geraadpleegde en inspirerende literatuur

Over de auteurs