|
|
Management | Bedrijfs- en Organisatiekunde > Bedrijfskunde | Organisatiekunde
 |
De serviceknoop (4466)
Het managen van diensten en dienstverlening
|
|
|
|
 |
|
| Auteur(s) |
Maja van der Zijden |
| Jaar |
2009 |
| Druk |
1 |
| Aantal pagina's |
228 |
| ISBN |
9789023244837
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Prijs |
€ 37,00 |
|
| Leverbaar |
Direct |
|
|
|
|
|
|
Het managen van diensten en dienstverlening vraagt een andere aanpak dan we gewend zijn met onze fabriekachtige manier van managen. In het fabriek-denken is denken, beslissen en doen gescheiden. In dienstenorganisaties moet het denken, beslissen en doen aanwezig zijn op het moment dat de dienst tot stand komt. Deze kunnen niet meer gescheiden worden en passen eigenlijk meer bij professionele dienstverleners dan bij leidinggevenden. Leidinggevenden zullen hun organisaties vooral vanuit een regiehouding en vooruitdenkend richting willen geven. Het niet meer scheiden van denken, beslissen en doen, vraagt om een andere manier van kijken naar organisaties, regels, leidinggeven, met elkaar samenwerken, het laten ontwikkelen van dienstverleners, het waarderen, belonen en nog veel meer vastgeroeste aannamen.
Door paradigma’s uit het industrietijdperk naast die van de nieuwe diensteneconomie te zetten, komt een beeld naar voren van verschuivingen die nodig zijn om dienstenorganisaties weer in beweging te krijgen.
Het managen van diensten en dienstverleners zal ook veel aandacht vragen van de dienstverleners zelf. De service knoop ontstaat doordat het in veel dienstverlenende organisaties lijkt alsof de klant en de dienstverlener de dienst als prettig ervaren, maar in werkelijkheid beiden, door het volgen van de regels, toch een onbevredigend gevoel bij de dienst hebben. Aan de hand van oefeningen wordt de dienstverlener en de manager een manier aangereikt, om met zelfreflectie het dienstverleningsspel (het creatieve proces) vanuit eigen kracht met meer plezier te gaan spelen. Zelfs het bewuster omgaan met de invloed van de klant en de dienstverlener, zorgt voor een evenwichtiger samenspel.
Voor mensen die het lastig vinden naar zichzelf te kijken, zijn vraag en antwoord op het gebied van diensten en dienstverlening uitgeschreven.
Over de auteur
Maja van der Zijden heeft altijd in dienstenorganisaties gewerkt, op verschillende continenten en in verschillende sectoren. Sinds begin jaren 90 werkt zij in het organisatie-adviesvak. Verbonden aan Ordina adviseert zij directies en ondersteunt zij dienstverlenende organisaties in veranderingstrajecten.
De serviceknoop
Dankwoord - De prikkels
Voorwoord - De intentie
Introductie - De titel
Algemeen - Van service knoop naar toeval van het moment
Deel I Het moment van toeval
1 Diensten de nieuwe economie
1.1 Paradigma’s over dienstverlening
1.2 Soorten diensten ontdekken
1.3 Organisaties in een ander licht
1.4 Beweging in organisaties
1.5 De richting
2 Een ontdekkingstocht
2.1 De omwenteling
2.2 Aannamen versus feiten
2.3 Emoties en intuïtie
2.4 Geloof in (concept, of morele orde)
2.5 Makelen en schakelen
2.6 Relationele verbindingen
3 Spelen voor spel of knikkers
3.1 Het speelveld
3.2 Bewust gekozen diensten
3.3 Copernicaanse wending
3.4 Van fabriek gestuurd naar netwerkorganisaties
3.5 Dienstverlening die verdwijnt
3.6 Diensten die mensen waarde teruggeeft
4 Voor en door mensen
4.1 Mensen in dienstverlening
4.2 De meester in iedere mens
4.3 Standaardiseren van mensen of functies
4.4 Ontwikkelen en leren
4.5 Denkkracht
4.6 Dialoog of debatteren
4.7 Tips voor iedereen
5 De manager als regisseur
5.1 De mens met het etiket manager
5.2 Het creatieve proces
5.3 Het regisseren van creatieve processen
5.4 Stimuleren en support
5.5 Veranderingen managent
Deel II De Wending
Persoonlijk omwentelingsboek
6 Inleiding zelf ontwikkelen
6.1 Zelfkennis oefenlijst
6.2 Muze Concordia
6.3 Leren en leersystemen
7 Ontwikkelen en leren
7.1 Persoonlijke ontdekkingstochten
7.2 De wereld, dat ben jij
7.3 Jouw leven van nu en wat ben je geworden
7.4 Aandacht voor jezelf en anderen
8 Besluiten laten gebeuren
8.1 Emoties
8.2 Denken
8.3 Kijken
8.4 Projectiewet
9 Spelen om het spel of om de knikkers
9.1 Het spel spelen is enger dan analyseren
9.2 Omgaan met klanten
9.3 Momenten van de waarheid
9.4 Ontdek je eigen diensten
9.5 Beïnvloeden van anderen en beïnvloed worden
9.6 Gelijk hebben of gelijk krijgen
9.7 Feedback en feedforward
9.8 Genieten van succes
Bijlage Zelfkennis checklijst
Handorakel van de dienstverlening
Deel III Het handorakel voor de dienstverlening
10 De Wegwijzer
10.1 Inleiding
10.2 Vragen
Lijst van steekwoorden
Auteur
Beïnvloed door
|
| 1
|
Terug
|
|
Home
|
|
|
|
|
